GUIA D'USOS I ESTIL A LES XARXES SOCIALS DE L'AJUNTAMENT D'ALELLA Octubre del 2012 -Versió 1- Consultora: Gemma Ustrell Ibarz Guia d'usos i estil a les xarxes socials Ajuntament d'Alella SUMARI 1. Presentació 2. Visió 3. Estil 4. Eines 5. Mètode 6. Resultats 7. Annexos 2 Guia d'usos i estil a les xarxes socials Ajuntament d'Alella Presentació La Guia conté el procediment que cal seguir per obrir bústies, comptes i perfils de qualsevol àrea, servei o marca en aquests espais de relació i participació. Així mateix, enumera les diferents eines de xarxa social, els diversos usos i objectius de presència en cadascuna, les recomanacions per a una presència adequada i reexida i també els criteris d'estil comunicatiu més adequats per a cada eina. El procediment d'obertura el coordina la Regidoria de Comunicació que, un cop garantits tots els estàndards, lliura els corresponents comptes i perfils d'entorns d'edició a la unitat sollicitant, amb la imatge corporativa (avatars, imatges de fons i altres elements) establerta per a entorns de xarxa social al Manual d'aplicació gràfica1. Així doncs, la Guia d'usos i estil a les xarxes socials de l'Ajuntament d'Alella estableix unes pautes comunes per a la presència homogènia de l'Ajuntament a les xarxes socials. És un instrument dinàmic i tothom hi pot fer aportacions des de la seva experiència a comunicacio@alella.cat. Visió L'ús de les xarxes socials provoca canvis en les nostres esferes personal, social i professional. Centrant-nos en l'àmbit professional, l'actual escenari de gran connectivitat entre persones i la gestió de la informació generada afavoreix que s'avanci cap a formes d'intelligència collectiva que estan canviant les organitzacions. L'accés a les xarxes socials mitjançant els aparells mòbils garanteix la participació des d'arreu; i, com més gent les usa, més se'n poden multiplicar les utilitats. Ofereixen, doncs, un excellent escenari cap a la millora i la innovació. 1 Veure annex 1: Manual d'aplicació gràfica a les xarxes socials de l'Ajuntament d'Alella. 3 Guia d'usos i estil a les xarxes socials Ajuntament d'Alella A més de facilitar la participació i implicació de la ciutadania i altres actors en la governança, les xarxes socials complementen els canals de comunicació bidireccional de l'Administració (atenció telefònica, presencial...). Al mateix temps que el web de l'Ajuntament d'Alella serveix per oferir informació actualitzada, les xarxes socials: - Proporcionen respostes immediates a les persones usuàries, però aquí la informació oferta és útil també a altres persones amb la mateixa situació (es guanya temps i recursos, tal com succeeix en el canal web en general). Tot això d'una manera més propera, ja que estem en el context personal de l'usuari. - Redirigeixen la gent cap al web corporatiu (o cap a un recurs acordat que tingui tant crèdit com la informació generada pels canals oficials) per ampliar la informació oficial. - Faciliten la creació de xarxes temàtiques d'usuaris que, al seu torn, produeixen coneixement fonamental i complementari perquè l'organització conegui els interessos i la informació que generen aquestes xarxes i els pugui tenir en compte. Estil PRINCIPIS QUE INSPIREN LA PRESÈNCIA DE L'AJUNTAMENT A LES XARXES SOCIALS A l'hora d'interaccionar amb la ciutadania, cal fer-ho sempre amb un to d'acord amb els valors compartits de l'Ajuntament i tots els seus professionals: - Collaboració (participació en accions ciutadanes): promoure i participar en espais de collaboració és la clau per crear comunitats que aportin un valor a la Xarxa. Participar en accions ciutadanes com si fossin pròpies, a més de fomentar la participació de la resta de la ciutadania. 4 Guia d'usos i estil a les xarxes socials Ajuntament d'Alella - Obertura i transparència2: cal mostrar tal com és l'organització, amb naturalitat i amb voluntat de servei. - Interdependència (coresponsabilitat): saber qui es representa i cap a qui, com i on ens relacionem. S'han de tenir en compte les normes d'etiqueta pròpia de cada un dels espais. - Compartir (coneixement obert): amb un nou enfocament de la propietat intellectual, que permeti crear les condicions necessàries perquè ciutadania, empreses i altres organitzacions generin riquesa amb les dades i els continguts elaborats per l'Administració. - Integritat (servei públic): la comunicació i atenció a través de les xarxes socials ha de ser tan eficaç o més del que ho és la presencial. Al mateix temps, ha de ser més eficient i donar més resultats procurant no créixer en recursos. Convé mostrar en tot moment una predisposició a escoltar i ajudar el ciutadà en tot el que sigui possible, i oferir solucions a tots el seus dubtes i consultes. El to amb què es conversa ha de ser sempre proper i cordial. La comunicació en les diferents xarxes socials on l'Ajuntament és present sempre és cap a la ciutadania. Per tant, s'ha d'intentar escoltar les persones i donar respostes adequades a les seves necessitats, perquè els usuaris d'aquests espais sentin que la presència d'Ajuntament no és intrusiva i que es participa en la seva conversa d'igual a igual. Quan s'és a les xarxes socials, s'ha de tenir present que s'entra en un terreny propi de la ciutadania. I aquí cada usuari té la seva opinió, que no sempre s'ha de compartir, però sí respectar. La presència de l'Ajuntament no té com a objectiu fer canviar aquestes opinions, ni imposar-ne d'altres, tan sols es pretén compartir, escoltar i conversar amb la ciutadania en el seu espai. 2 Veure annex 4: Decàleg per a impulsar el govern obert i la transparència en els municipis catalans. 5 Guia d'usos i estil a les xarxes socials Ajuntament d'Alella Com a principi general, la línia editorial dels perfils corporatius ha de coincidir amb la del lloc web oficial. Normes de participació Per a la bona comunicació en totes les eines socials de l'Ajuntament d'Alella, s'estableixen unes normes mínimes de participació, de manera que es pugui dur a terme una conversa respectuosa, tolerant i fructífera amb la ciutadania. Aquestes normes s'hauran de publicar en cadascun dels canals en què es permeti la participació. Tant els blocs com els altres espais a les diferents plataformes del web social són oberts als comentaris dels lectors, que es publiquen si compleixen aquests requisits: 1. Que siguin pertinents, és a dir, que no s'allunyin del tema tractat. 2. Que mantinguin el respecte i el bon clima i no ofenguin ni atemptin contra la dignitat d'altres persones. 3. Que no continguin dades de caràcter personal ni informació publicitària. L'Ajuntament només es responsabilitza dels continguts que emet a través dels seus canals. Els responsables dels perfils de l'Ajuntament es reserven el dret de no publicar qualsevol aportació que no observi aquestes indicacions mínimes. Privacitat a les xarxes socials Les xarxes socials estan cada vegada més presents en la nostra vida quotidiana. Però fins ara les mesures d'autoregulació s'han mostrat insuficients per preservar la privacitat de la ciutadania i fomentar alhora el potencial d'innovació i de creixement econòmic que representen la Internet actual i les 6 Guia d'usos i estil a les xarxes socials Ajuntament d'Alella xarxes socials. En aquest sentit resultarà útil tenir clares unes pautes d'actuació en aquestes plataformes pel que fa a la privacitat: - Formació Cal aprendre a gestionar contactes i a publicar tota mena de continguts a les xarxes. Saber què hi podem publicar, el temps que hi romandrà (sempre?) i disposar de l'autorització de terceres persones que apareguin a les imatges, per exemple. I, a més, hem de conèixer que algunes xarxes són especialment instrusives amb els drets d'explotació3 de tot el que s'hi publica. - Regulació i responsabilitat Cal completar la regulació dels usos específics escaients per preservar les dades personals. De manera complementària, les persones usuàries de les xarxes socials han d'assumir les responsabilitats inherents al medi (Internet). Per exemple, etiquetar fotografies d'una tercera persona sense el seu consentiment vulnera el dret a la pròpia imatge. - Identificació Cal tendir a la identificació dels usuaris per evitar l'anonimat a les xarxes socials (identitat cívica). Accés a la informació El nucli al voltant del qual es vertebren totes les plataformes de comunciació de l'Ajuntament a Internet és el web corporatiu per tal de facilitar la identificació amb la institució i l'accés a la informació. Per aquest motiu, les xarxes socials d'Internet s'obriran per norma general seguint els eixos temàtics estipulats al web i no seguint criteris organtizatius de l'Ajuntament. Es prioritzaria, per exemple, l'obertura d'un compte sobre joves, que aglutinés tota la informació d'interès per a aquest collectiu, en lloc de fer-ho per equipaments (per exemple, un del Casal de Joves i un de diferent del Punt d'Informació Juvenil). 3 Veure annex 1: Drets d'autoria. 7 Guia d'usos i estil a les xarxes socials Ajuntament d'Alella El web funciona com a nexe d'unió de totes les xarxes socials temàtiques de l'Ajuntament i a més, també redirigeix cap a les xarxes socials de l'àrea en qüestió; d'aquesta manera, aconseguim arribar a un nombre més ampli d'usuaris i crear una xarxa encara més gran. Es tracta d'integrar-ho tot perquè els usuaris coneguin els diferents perfils del l'àrea a la xarxa i puguin escollir des de quins canals prefereixen establir-hi relació. D'altra banda, es farà difusió de les diferents xarxes socials a través dels atres canals de comunicació com per exemple, a la cartelleria, al web o al Full informatiu. 8 Guia d'usos i estil a les xarxes socials Ajuntament d'Alella Eines 1. BLOC L'Ajuntament disposa de blocs corporatius temàtics que segueixen una mateixa plantilla i un mateix disseny estipulat al Manual d'aplicació gràfica4 per garantir una coherència visual i una clara identificació amb la institució. També poden constar d'altres elements variables que s'ajustaran a les necessitats específiques de la Regidoria, servei o marca. Es prioritzaran els blocs que girin al voltant d'un eix temàtic recollit al web i l'adreça que es difondrà serà sempre la de l'apartat del web dedicat a aquella qüestió. Per exemple, el bloc de Cultura serà accessible a través de l'adreça www.alella.cat/cultura. Així s'homogeneïtzen totes les adreces, es vinculen amb la institució i s'usen les paraules clau perquè els cercadors les ofereixin en bona posició. La resta d'eines socials complementen el bloc i s'usen per fomentar-ne la difusió. Per acabar de complir aquesta funció de retroalimentació, inclourem ginys (widgets) al bloc que dirigeixin cap a les xarxes socials de l'àrea en qüestió; d'aquesta manera, aconseguim ampliar el públic. Cal tenir clar que el bloc és una eina corporativa al servei de l'àrea, per això, el perfil de redacció és corporatiu (és a dir, que l'usuari que genera els continguts ho fa des d'un perfil genèric). L'objectiu del bloc és difondre informació relacionada amb l'actualitat, sobre projectes de les àrees temàtiques, sobre actes, etc. Els apunts es publiquen sovint per mantenir la conversa amb els lectors del bloc. Per això resulta crucial planificar l'editorialització dels apunts, que han de ser textos interessants i dinàmics, que incentivin el debat i que estiguin relacionats amb l'activitat de les àrees, servei o marca. 4 Veure annex 1: Manual d'aplicació gràfica a les xarxes socials de l'Ajuntament d'Alella. 9 Guia d'usos i estil a les xarxes socials Ajuntament d'Alella La intenció final, però, és que els apunts promoguin la participació de la gent. Per tant, serà necessari continuar la feina de redacció amb una bona difusió dels apunts mitjançant les eines de xarxa social de què disposem. Posteriorment, es gestionaran els possibles comentaris. A continuació es detalla el procés de publicació d'apunts i de comentaris. Per sollicitar l'alta d'un bloc, cal trametre un formulari a comunicacio@alella.cat que en concreti els requeriments (denominació, imatge de capçalera, ginys o widgets, connectors o plugins de la barra lateral,...). Publicació 1.1 Periodicitat La recomanació general és publicar un apunt per setmana o setmana i mitja, ja que és la mesura justa per deixar temps per als comentaris dels usuaris; en aquest sentit, és més important la qualitat que la quantitat. Així mateix, caldrà valorar quines hores i quins dies són més oportuns per a la publicació i difusió dels apunts segons el comportament de la xarxa que alimenti el bloc en qüestió. D'aquesta manera, s'aconseguirà la màxima propagació de l'apunt a través de les diverses eines de xarxa social. Pautes d'estil a) Estructura El text ha de tenir unes 300 paraules i els paràgrafs han de ser breus i concisos, distribuïts en dos nivells de lectura. Al primer nivell se sintetitza la informació principal i al segon, s'hi exposa la informació addicional (ampliació i detalls). b) Organització de la informació I. Títols Caldrà prioritzar els titulars informatius, és a dir, els que expliquen el contingut de l'apunt de manera sintètica. Han de ser atractius, però mai no s'han de desmarcar del registre formal. És important redactar-los amb les paraules més significatives perquè els cercadors ofereixin l'entrada en una bona posició. 10 Guia d'usos i estil a les xarxes socials Ajuntament d'Alella II. Primer nivell de lectura S'utilitzen estructures (preguntes retòriques, sentències, etc.) que convidin a reflexionar. Els paràgrafs han de ser més explicatius i cal tenir en compte que han de ser breus; és bàsic saber resumir la informació al màxim. Així mateix, s'aconsella acabar amb una frase que convidi a seguir llegint el segon nivell. Cal recordar que es publica en l'entorn d'Internet i si no es prioritza la informació important al començament, l'usuari pot abandonar la pàgina i no seguir llegint. En altres paraules, el resum o informació important ha d'anar al primer nivell i no al segon. Es tracta d'oferir a l'usuari les claus bàsiques del text als primers paràgrafs perquè pugui decidir si li interessa el tema o no. D'altra banda, també és imporant incloure-hi les paraules més significatives de la informació perquè els cercadors l'ofereixin en bona posició. III. Segon nivell de lectura S'hi recull la informació addicional, és a dir, els detalls que permeten ampliar el contingut inicial però que no són essencials per